楊瀟代表：

您在長(zhǎng)沙市十六屆人大四次會(huì)議，提出第153號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步提升長(zhǎng)沙地鐵為民服務(wù)水平的建議》已收悉。長(zhǎng)沙市人民政府高度重視，責(zé)成長(zhǎng)沙市軌道交通集團(tuán)有限公司認(rèn)真辦理。現(xiàn)綜合辦理情況，答復(fù)如下：

一、關(guān)于移動(dòng)支付不夠便利的建議

長(zhǎng)沙地鐵堅(jiān)持秉承“人民地鐵為人民”的服務(wù)理念，依托“星地鐵·心服務(wù)”活動(dòng)品牌，持續(xù)不斷提升服務(wù)“硬實(shí)力”和“軟實(shí)力”。長(zhǎng)沙地鐵APP自2018年上線，以方便乘客出行為己任，通過(guò)收集乘客建議對(duì)服務(wù)功能、支付渠道等進(jìn)行不斷優(yōu)化，現(xiàn)已迭代至1.1.26版。其中2023年9月29日起，已實(shí)現(xiàn)新用戶實(shí)名注冊(cè)長(zhǎng)沙地鐵APP，無(wú)須繳納信用金即可乘地鐵功能優(yōu)化；2023年12月25日，全面取消用戶信用金；2024年1月31日，支付寶客戶端接入長(zhǎng)沙地鐵乘車碼；2024年3月31日，上線完整版具有離線掃碼功能的支付寶乘車碼。

關(guān)于微信乘車碼功能上線及長(zhǎng)沙地鐵APP折扣優(yōu)惠活動(dòng)的建議，我司已于4月對(duì)接微信支付，計(jì)劃2024年7月31日完成長(zhǎng)沙地鐵乘車碼微信客戶端接入；2024年12月31日待清分二期上線后，同步上線長(zhǎng)沙地鐵APP消費(fèi)積分累積兌換活動(dòng)。

二、關(guān)于運(yùn)營(yíng)路線圖引導(dǎo)不夠的建議

目前我司站廳、站臺(tái)線網(wǎng)圖顯示布局設(shè)置充分考慮客流組織、消防疏散等因素在乘客行進(jìn)動(dòng)線關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)置。其中站廳層兩端自助售票機(jī)處已設(shè)置含票價(jià)的線網(wǎng)圖各1張，共計(jì)2張；每臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)上首頁(yè)均可查詢?nèi)�線網(wǎng)站點(diǎn)信息；站臺(tái)層在兩端及中間位置設(shè)置落地式或嵌入式線網(wǎng)圖各1張，共計(jì)3張；1、3、4、5號(hào)線每列車共6節(jié)車廂，各設(shè)置2張框架畫(huà)線網(wǎng)圖，共計(jì)12張；2號(hào)線列車每節(jié)車廂LCD屏設(shè)置每210秒循環(huán)播放10秒線網(wǎng)圖畫(huà)面。

為提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率降低成本，后續(xù)我司計(jì)劃于地鐵1號(hào)線北延線開(kāi)通后，在站廳綜合資訊欄處新增1處大圖片、大字體線網(wǎng)圖，同時(shí)在每節(jié)列車車廂內(nèi)新增2張大圖片、大字體線網(wǎng)圖，并在線網(wǎng)圖上新增二維碼可鏈接至長(zhǎng)沙地鐵微信公眾號(hào)下載線網(wǎng)圖。

關(guān)于長(zhǎng)沙地鐵微信公眾號(hào)內(nèi)“線路查詢”欄目查詢方式優(yōu)化的建議。我司已根據(jù)您的建議于2024年3月對(duì)線網(wǎng)圖查詢方式進(jìn)行了優(yōu)化，同時(shí)新增線網(wǎng)圖下載功能，方便老人、外地乘客將線網(wǎng)圖下載保存至手機(jī)。

關(guān)于客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)的建議�？头�培訓(xùn)工作一直以來(lái)都是我司長(zhǎng)期堅(jiān)持的重點(diǎn)工作。目前我司現(xiàn)有客服人員培訓(xùn)大綱，已根據(jù)最新《城市軌道交通服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》設(shè)置關(guān)鍵專業(yè)知識(shí)乘客事務(wù)處理培訓(xùn)課程，每年針對(duì)員工服務(wù)提升及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)開(kāi)展覆蓋全員的培訓(xùn)，旨在提升員工服務(wù)能力；同時(shí)已完成客服人員乘客咨詢事務(wù)處理技巧專項(xiàng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升客服人員咨詢事務(wù)處理能力。

三、關(guān)于全面推進(jìn)優(yōu)待政策宣傳和落地的建議

目前我司已于2023年7月全面實(shí)施“14周歲以下兒童憑有效證件免費(fèi)乘地鐵”的票務(wù)優(yōu)惠政策，2024年3月完成“14周歲學(xué)生卡”票務(wù)閘機(jī)改造工作，全面實(shí)現(xiàn)14周歲學(xué)生卡刷卡進(jìn)站功能，并在地鐵線網(wǎng)自助售票機(jī)上新增14周歲兒童票務(wù)優(yōu)惠政策主題宣傳海報(bào)，對(duì)14周歲兒童票務(wù)優(yōu)惠政策進(jìn)行宣傳，同時(shí)官方微信公眾號(hào)新增票務(wù)政策宣傳功能，方便廣大乘客出行。

后續(xù)我司將加大宣傳力度，一是我司已擬定《14周歲以下兒童免費(fèi)乘車優(yōu)待政策宣傳工作方案》，并與市團(tuán)委溝通聯(lián)合開(kāi)展宣傳推廣活動(dòng)。二是我司將對(duì)地鐵線網(wǎng)綠色通道免費(fèi)出行憑證標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容進(jìn)行更新，方便乘客憑有效證件經(jīng)綠色通道進(jìn)出站。三是計(jì)劃于2024年4月起以中心站為單位與社區(qū)周邊學(xué)校合作開(kāi)展宣傳活動(dòng)，新增14周歲兒童票務(wù)優(yōu)惠政策專項(xiàng)宣傳。四是計(jì)劃于2024年6月在進(jìn)站閘機(jī)處新增14周歲兒童票務(wù)優(yōu)惠政策主題宣傳海報(bào)。

長(zhǎng)沙地鐵將致力于進(jìn)一步提升線路運(yùn)行質(zhì)量和乘客乘車體驗(yàn)，打造一流運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)地鐵服務(wù)為城市發(fā)展助力，充分發(fā)揮地鐵城市窗口作用展現(xiàn)城市魅力。

感謝您對(duì)長(zhǎng)沙地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的重視和關(guān)心。

長(zhǎng)沙市軌道交通集團(tuán)有限公司        

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